Hanneke navigeert de patiënt door het ziekenhuis

Het UMC Utrecht is als een klok: de activiteiten gaan 24 uur per dag door en dat is alleen mogelijk wanneer de onderdelen van het raderwerk precies in elkaar grijpen. In een zomerserie lichten we er een aantal uit. Deze keer: de telefonisten. Een van hen is Hanneke Velten. “Soms is een beller emotioneel of komt hij moeilijk uit zijn woorden. Dan is het extra belangrijk om goed te luisteren, zodat ik de ander uiteindelijk toch kan doorverbinden met de juiste medewerker in het ziekenhuis.”

Voor heel wat patiënten, familieleden en artsen heeft Hanneke Velten (23) een vertrouwde stem. Al anderhalf jaar is zij één van de twintig telefonisten binnen UMC Utrecht. Eerst werkte ze zestien uur per week, maar tegenwoordig 24 of 32. “Ik heb het ontzettend naar mijn zin. Vandaar dat ik nu vaak vier of vijf dagen in de week meedraai.”

Leren kennen

Hanneke was tot voor kort student. In juli behaalde ze de master Communicatie, Beleid en Management aan de Universiteit Utrecht. “Gedurende mijn studententijd had ik altijd een bijbaan. Zo was ik ruim twee jaar verkoopmedewerker bij Rituals. Op een gegeven moment kreeg ik behoefte aan een meer administratieve job, het liefst in de gezondheidszorg. Via een uitzendbureau hoorde ik dat het UMC Utrecht telefonisten zocht. Een mooie kans. Het leek me boeiend om medewerkers en afdelingen in zo’n grote, maatschappelijk belangrijke organisatie te leren kennen. Hoe steekt dat allemaal in elkaar?”

Andere dynamiek

De ene keer werkt een telefonist van ’s morgen zeven uur tot ’s middags drie uur. De andere keer duurt de dienst van ’s middags drie tot ’s avonds elf. In de nacht krijgen bellers een beveiliger of medewerker van de beveiliging aan de lijn. Hanneke: “De telefonie in de avonduren heeft een andere dynamiek dan overdag. Dat maakt ons werk afwisselend.”

Hekje negen

Ze legt uit: “Tijdens de dag komen onze activiteiten grotendeels op hetzelfde neer. Een patiënt belt om een afspraak te maken met een polikliniek, waarna ik doorverbind. Of een arts uit ons ziekenhuis of een ander ziekenhuis vraagt om in contact te komen met een van onze medisch specialisten. Interne artsen hoeven alleen maar hekje negen in te toetsen als ze de telefooncentrale nodig hebben.” Lachend: “Soms zegt een dokter wanneer ik de telefoon opneem: Heb ik hekje negen aan de lijn?”

Extra dimensie

Na vijf uur ’s middags krijgen de contacten aan de telefoon vaak een extra dimensie. Hanneke: “Dan zijn de poliklinieken gesloten en moet je als telefonist meer uitvragen om de ernst en aard van een situatie in te schatten.”

Geruststellen

Ze geeft een voorbeeld: “Stel, ouders bellen omdat ze zich zorgen maken over de gezondheid van hun kind. Overdag zou ik ze doorverbinden met de polikliniek, waar zorgverleners, zoals medisch specialisten, aanwezig zijn. Nu wordt meer van mijn beoordelingsvermogen gevraagd. Laat het duidelijk zijn: ik ben geen arts en heb geen medische verantwoordelijkheid. Maar als ik hoor dat het kind alleen een schaafwond heeft, kan ik de ouders geruststellen en adviseren morgen naar de huisarts te gaan. Voor een schaafwond vraag ik niet een chirurg de operatiekamer te verlaten en met de ouders te bellen. Maar als ik slechts het kleinste vermoeden heb dat er wel spoedzorg nodig is, vraag ik aan de dienstdoende arts contact te zoeken met de beller.”

Balans

Een telefonist probeert zich in te leven in ieders situatie en hoort goed te kunnen luisteren en rustig te zijn. Vooral in de avonduren. Hanneke: “Heeft iemand werkelijk snel zorg nodig, dan moet dat ook rap worden geregeld. Maar ik wil niet een arts onnodig storen. Daartussen probeer ik de balans te vinden. Vaak is het ook een kwestie van voorlichting geven. Een voorbeeld: sommige mensen wonen nog niet zo lang in Nederland en zijn onbekend met het fenomeen van de huisarts die verwijst naar het ziekenhuis. Dat zie je bijvoorbeeld bij sommige buitenlandse studenten. Dan leg ik uit dat ze het best eerst naar de huisarts kunnen gaan als er geen sprake is van spoedzorg.”

Alle kanten

Hannekes verzoek is: don’t shoot the messenger. “Ik ben slechts degene die de patiënt uitlegt waarom ons ziekenhuis soms niet de gevraagde zorg geeft. Zoals ik ook slechts degene ben die een arts met een drukke dienst weleens moet storen vanwege een mogelijk spoedgeval. Ik laat het geluid van beide kanten horen.”

Navigeren

Hanneke en haar collega’s navigeren de patiënt door ons ziekenhuis. “We hebben vooral een coördinerende functie: de vraag of het probleem in kaart brengen en vervolgens de patiënt koppelen aan de juiste afdeling of medewerker. Soms is iemand emotioneel en is me in eerste instantie niet helemaal duidelijk wat er aan de hand is. Dan vraag ik bijvoorbeeld: heeft u last van uw hart of heeft u last van uw longen? In dat geval weet ik dat de patiënt moet worden doorverbonden met cardiologie of longziekten.”

Humor tegen stress

Haar bijbaan als telefonist heeft Hanneke voordeel opgeleverd toen ze nog studeerde. “Voor mijn studie moest ik praktijkgerichte opdrachten uitvoeren en een scriptie schrijven. Dat heb ik kunnen doen dankzij mijn contacten in het ziekenhuis. Een voorbeeld van een opdracht was dat een communicatie-uiting moest worden geanalyseerd. Daarvoor heb ik een filmpje gekozen van de directie strategie en beleid, marketing & communicatie. En mijn scriptie ging over afweermechanismen van verpleegkundigen: hoe gaan verpleegkundigen in het UMC Utrecht om met stress? Hiervoor heb ik verpleegkundigen geïnterviewd en geobserveerd op twee verpleegafdelingen. Het gebruik van humor en het zoeken van verbondenheid zijn afweermechanismen die ik veel ben tegengekomen.”

Enthousiast

Nu Hanneke is afgestudeerd, neemt ze een paar maanden de tijd om een vaste baan te vinden. “Ik ben enthousiast geraakt over werken in een zorgorganisatie. Daarom hoop ik de kennis en vaardigheden uit mijn studie te kunnen blijven inzetten binnen deze mooi sector.”